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客户简介 CUSTOMERPROFILE

      广西柳工机械股份有限公司(以下简称柳工)是中国制造业500强企业—柳工集团的核心企业。作为国内工程机械行业和广西第一家上市公司,柳工被誉为“中国工程机械行业的排头兵”。公司总部及?#29575;?#25511;股子公司现有6000余名员工。

      柳工采用代理制销售产品,提供售后服务。200多家代理商遍及全国所?#26800;?#30465;一级行政区。代理商模式有利于迅速建立全国的销售和服务网络,将企业的核心资源集中到产品的研发、制造?#26041;冢?#38477;低企业的营运成本,但随着发展,客户服务和企业管理上的挑战不断加大:

1. 如何对代理商的销售和服务行为?#34892;?#22320;监督和管理?

2. 如何确保服务标准的统一性和服务流程的规范性?

3. 如何通过分布甚广的代理商网络,获得客户的直接反馈信息用于企业决策?

4. 如何既保持当前代理商接近当地市场的灵活应变的地域优势,又能凸显柳工整体品牌的优势和特色,牢牢掌握客户和市场?

解决方案 SYSTEMSOLUTION

     2008年起,集时通讯为柳工提供一套定制化工程机械呼叫中心解决方案,采用集中+分布式组网的方式,先后帮助柳工集团建立了全国统一呼叫中心客服系统、短信派工预警系统、外呼回访系统,具体如下:

1. 建立全国统一呼叫中心客服系统,400全面监控管理系统

      将全国统一的服务热线4008899856,作为柳工和代理商统一的服务窗口。柳工总部和各代理商分别建设小型呼叫中心平台。总部设综合管控平台,可以随时查看代理商呼叫中心的通话记录和播放通话?#23478;簟?#24314;立一致的电话呼入流程,投诉直通柳工总部,其他服务根据来电归属地自动转入当地代理商处理。

      系统实现总部和代理商之间,代理商和代理商之间,可进行多方电话会议和内部免费通讯,从而组建了一张覆盖全国的智能呼叫中心话务专网。

2. 短信派工和预警系统

      客户致电柳工400热线,当维修中心?#25317;?#26469;电,话务员记录客户维修召请的详?#30422;?#20917;后,将维修工单分派给本中心的维修工。维修工必须在出发、到达现场、开始维修、维修结束、离开现场等时间点向服务平台发送手机短信。超过规定时间未完工的,系统自动发短信给相关领导。通过短信派工和预警系统,柳工的服务效率和服务质量都大幅提升。

3. 外呼回访系统

      对结束的服务进?#26800;?#33041;自动回访和人工回访,在流程上加强服务监控,实时得到客户真实的反馈,进一步提升客户满意度。

系统规模 SYSTEMSIZE

      柳工总部及200多个代理商共约400坐席。在过去的近五年时间里,柳工的客服管理效率、服务质量、监管能力得到加强,总部与代理商之间沟通效率亦大幅提升,呼叫中心客服系统以及短信派工预警系统、外呼回访系统已经成为柳工对全国代理商不可或缺的重要管理工具。

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